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单元〈七〉督导

督导是义工服务中不可缺少的一部份。它肩负起维持义工服务的质素，协助义工处理他们所面对的问题并提供适时的支持。

一、督导的目的

服务层面：在服务提供期间，透过定期的督导可以帮助机构检视服务质素和水平，并对义工作出实时指导和协助，以达至服务持续改善的目标

个人层面：1.提供机会让义工与督导者分享工作心得与经验，协助义工确立自我价值，增强工作的满足感，令义务工作更有意义。

2.了解义工个人发展的需要，为他们提供其它服务机会及培训支持，扩阔义工眼界和促进义工的成长发展。

3.提供工作意见，让义工能够改善个人服务表现。让义工对机构产生归属感和认同感，并且领略到被支持及受重视的感觉。

接受服务者层面：保障服务水平，使受服务者有被尊重的感觉。

二、督导者的角色功能如下：

(1)顾问者。给予义工意见作考虑；并于服务后，给予中肯的建议及批评。促使义工们建立良好的沟通模式，积极参与活动，表达意见及检讨活动的成效。

(2)培训者。
教导义工带领小组、游戏、及小组会议等，以培养义工们的才能，处理人际关系及工作问题等的知识及技巧。提供辅导帮助组员处理小组内的人际关系，冲突及其它成长上遇到的问题，并提供情感上的支持尤如朋侪良伴。

(3)资料提供者。提供社区资源及机构工作方针等资料，确保义工制定工作计划和方向。

(4)协调者。介绍义工参与地区的义工活动和训练，让义工能从不同的渠道学习，以改善服务质素及有助个人成长。

三、督导方法

(1)个人面谈：了解义工的个人发展需要及作出适当的跟进，并提供辅导给义工以解决个人及小组内的问题。

(2)小组督导：跟进订下的工作计划，并适时检查计划进度。

(3)集体讨论：与义工客观地分析工作的成果并寻求改进的办法；通过义工及督导的相互支持和讨论能建立小组内的情感支持及凝聚力，也能发挥相互间的互助精神及小组潜能。

(4)现场督导：
除观察外，与服务使用者接触，使督导者更能掌握活动的情况及评估其成效，有助给予更有效的回馈。

(5)各类培训：
持续给予义工的培训机会，以提升他们的能力，担任更具挑战的任务。

四、需要辅导的评估

假如管理者察觉下列情况出现时，便考虑个别义工是否需要辅导支持：

(1)欠缺时间观念：如活动期间，相关义工无故缺席或迟到。

(2)工作错误率增加：
2 m$ ~* c7 c- |& w, v义工的情绪或多或少影响服务表现。若义工的工作错误率比往常有所增加，这很可能表示该名义工近期受着困扰。

(3)行为有异：
( c# o. z' q  Z小组工作员应对义工有一定程度的熟悉和了解。当个别义工的行为举止有异于往常时，便应关注该义工可能发生问题。

(4)冲突摩擦增加：当义工可能因情绪欠佳，甚至失控都会令小组内的冲突增加，这些“不理性”的摩擦是可以透过辅导工作得以缓和或避免。

(5)难于适应：当新义工加入小组时，除了基本的迎新活动，他们也需要义工之间的关心和较长的时间来熟习环境，如这两方有不足够的话，新义工的工作情绪便会受到负面的影响。甚至会退出小组。

五、义工表现欠佳可能原因

义工表现欠佳的原因有很多，以下祇是一部份常见的原因以供参考：

1.义工可能缺乏意愿去参与义务工作，这可能是原先动机已有改变。

2.义工不知道要推行那些服务或不知执行服务的正确方法。

3.义工不明白或不同意推行该项服务的原因和推行方法。

4.该名义工的意见未被咨询或不被接纳。

5.义工不满意被指派的工作。

6.义工的努力不获得认许。

7．义工认为自己的表现不会对整体的服务水准有着显著的影响。

8.义工以为其表现合乎标准。

9.义工可能遇到其它个人问题。

10.义工认为有其它比投入服务更重要的事情要去处理。

11.义工可能因其表现差反而得到其它人的注意和关心。