<br /><br />如今莆田城区的居民，遇到诸如新买的空调不制冷、糕点吃了有异味、买的商品短斤少两等问题，很自然就会想到工商12315投诉电话。之所以这个号码如此深入人心，完全归功于城厢区工商局创新消费维权机制，强化消费维权网络建设，形成覆盖全区维权网络。据了解，去年以来，城区投诉台、各服务站（点）共受理群众咨询1800多件、举报286件、申诉695件，投诉总案值938万元，调解成功674件，为消费者挽回经济损失740万元，调解成功率97%。
220个消费维权站 覆盖城厢区各角落
记者了解到，如今在城厢区，无论是在人口密集的社区，还是在相对偏远的农村，只要遇到消费侵权问题，就能在最短时间、最近距离内找到“12315消费维权站（点）”，帮你讨回公道。前不久，家住灵川镇的蔡先生，在一家商场购买了一台空调，回家安装使用后，发现空调外机严重漏水，而且制冷效果很差，立即向该商场附近的12315消费维权点反映，维权点工作人员查明情况后，当天要求商场为蔡先生免费更换一台全新空调。
城厢区工商局一位负责人告诉记者，目前，他们已在全区范围内建成220个消费维权服务站（点），7个镇（街）均已设立了“12315消费维权服务站”，覆盖率达100%；各建制村、社区共设立了120个“12315消费维权服务点”，覆盖率达100%；在商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校及其他商品消费较为集中的经营网点共设立93个“12315消费维权服务点”。目前，12315消费维权服务站点已基本覆盖了城厢区的各个角落。如今，消费维权服务站点工作已经纳入综治考评，而且区政府在经费方面保障到位，进一步促进了消费维权网络的健全和完善。
工商法院调解“合璧”民事纠纷化解无形
一起涉及群体性消费纠纷，涉及消费者34名，城厢区工商局在调解过程中，及时启动司法衔接调解机制，把30份争议纠纷调解文书及当事人双方的相关材料，送达城厢区法院予以法律效力确认，5个工作日后，该局收到30多份城厢区人民法院调解确认书，行政调解的法律效力得到了司法确认，纠纷被成功化解，为消费者挽回经济损失670多万元。
上述例子是城厢区工商局加强调解衔接，强化维权的一个缩影。据了解，该局积极开展“三个衔接”调解工作，与城厢区法院共同设立了诉讼调解与行政调解衔接工作站，通过开展调解确认、委托调解、协助调解等工作，较好地解决了消费领域纠纷的激化。今年以来，该局已达成互相协助调解案件18件，调解确认案件57件，引导诉讼10件等，实现了法院调解与工商调解的有机结合和良性互补，降低了当事人纠纷处理的成本，提高了纠纷调处效率，增强了协议的法律效力性，把矛盾消除于最初，避免了民事纠纷向刑事案件的转化。
变“事后服务”为“事前服务”
日前，城厢区荔城大道中段一家电商场，消费者多次投诉其出售的空调存在质量问题，城厢区工商局立即向这家商场发出“约谈通知书”，并召集有关负责人对其进行批评、教育，督促其限期整改。
这是城厢区工商局创新消费维权机制的一种做法。该局根据12315投诉台每季度对消费者申诉举报的情况分别进行统计和分析，对于被投诉较多、存在问题突出、社会反映强烈的有关行业及其经营者，视其情节，分别向经营者发出“抄告通知书”、“警示通知书”“约谈通知书”。或
该局一位工作人员告诉记者，这种做法旨在强化经营者自律，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点、潜在和普遍性的消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，实现将消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变。
对一个月内在同行业中被消费者投诉次数居于前列的单位和个人发出“抄告通知书”，告知其被投诉情况；对连续两个月在同行业中被消费者投诉次数居于前列的单位和个人发出“警示通知书”，要求其加强自我管理，主动采取有效措施维护消费者合法权益；对连续三个月在同行业中被消费者投诉次数居于前列的单位和个人，12315机构向其发出“约谈通知书”，召集有关负责人对其进行批评、教育、督促其限期整改；对屡教不改的，及时通报辖区工商所进行重点跟踪监管；对情节严重的，由消委会秘书处向社会公开披露。
约谈结束后，约谈对象要在约定的时间内自查自纠、落实整改措施，并递交整改报告；约谈组织者要在约定的时间内对约谈共识的落实情况进行回访，对无故不参加约谈或约谈后整改措施不落实的，将通过媒体及其他途径予以通报，如有违反法律法规的行为，要依法进行处理。同时，消费者权益保护机构根据约谈情况，采取发布消费提示或消费警示；对造成重大影响的侵权行为，予以曝光；对存在社会共性问题的，在24小时内向本级消费者权益保护机构负责人和上级消费者权益保护机构报告等措施，截至目前，该局已先后约谈辖区10家经营户。

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